Hizmet Düzeyi Sözleşmesi (veya SLA), destek ekibinizin müşterilerinize sunduğu yanıt ve çözüm sürelerinin üzerinde anlaşmaya varılan bir ölçüsüdür. Hizmet düzeylerine dayalı destek sağlamak, ölçülü ve öngörülebilir bir hizmet sunmanızı sağlar. Ayrıca, sorunlar ortaya çıktığında daha fazla görünürlük sağlar.
Infoset’te SLA politikaları tanımlayarak performansınızı takip edebilir, hizmet düzeyi hedeflerinize daha kolay bir şekilde ulaşabilirsiniz. Hedeflediğiniz hizmet düzeylerine ulaşamadığınız durumlarda ise ayrıntılı raporlar sayesinde sorunun kaynağını bulabilir, ekibinizin performansını iyileştirebilirsiniz.
Her SLA politikası, şunları içerir:
- SLA politikasının uygulanabilmesi için öğenin karşılaması gereken bir dizi koşul (örn. ABC şirketinden gelen talepler)
- İstenen her metrik ve öncelik değeri için hedef süre (örn. yüksek önceliğe sahip talepler için ilk yanıt süresi: 30dk)
- Hedef sürenin hangi saatlere göre ölçüleceği (örn. çalışma saatlerinde, takvim saatlerinde, ya da özel saatlerde)
- Her bir metrik için, hedeflenen süreye ulaşılmadığı taktirde kimlerin bilgilendirileceği (örn. çözüm süresi geçen taleplerde ilgili yöneticiye eskalasyon)
Bir SLA politikası oluşturmak için aşağıdaki adımları takip edebilirsiniz:
Ayarlar > Genel Ayarlar sayfasına gidin, soldan SLA Politikaları alt menüsünü seçin.
Üst menüden Destek Talebi mi yoksa Sohbet SLA politikası mı oluşturacağınızı seçin ve ardından Yeni SLA Politikası'na tıklayın.
Açılan sayfada bir SLA Adı girin, dilerseniz ek bir Açıklama girin.
SLA politikasının uygulanacağı öğeleri belirlemek için Koşullar altından dilediğiniz kadar koşul ekleyin. Örneğin; Şirket / eşittir seçimi yapıp bu SLA’in sadece belirli şirketlerden gelen taleplere/sohbetlere uygulanmasını sağlayabilirsiniz. Birden fazla koşulu VE / VEYA gibi mantıksal operatörler ile birbirine bağlayabilir, kompleks SLA kuralları oluşturabilirsiniz.
Hedefler altından hizmet düzeyi hedeflerinizi belirleyin. Örneğin; yüksek önceliğe sahip taleplerde ilk yanıt süreniz 15 dk, düşük öncelikli taleplerde 1 gün olabilir.
Her metrik için Çalışma saatleri seçimi ile hedef sürenin hangi saat dilimlerinde hesaplanmasını istediğinizi seçebilirsiniz. Örneğin; sistem çalışma saatleri seçeneği yaptığınızı düşünelim. Çalışma saatleriniz 09:00-18:00 ise ve talep çözüm hedefiniz 60 dakika ise, 17:30’da açılan bir talep için beklenen çözüm tarihi ertesi gün 09:30 olacaktır. Infoset; 17:30-18:00 arası 30 dakika, ertesi gün 09:00-09:30 arası 30 dakika sayacaktır ve talep hala çözülemediyse bu bir SLA ihlali olarak raporlanacaktır.
Her metrik için Eskalasyon kutusunu işaretleyerek, bu metrik için SLA ihlallerinde ekibinizden ilgili kişilere bir bildirim gönderilmesini sağlayabilirsiniz. Hangi metrikler için kimlere bildirim gönderilmesi gerektiğini sayfanın altından belirleyebilirsiniz.
Tüm ayarlarınızı yaptıktan sonra Kaydet'e basın.
Bu ayarlara uygun şekilde destek taleplerinize / chat görüşmelerinize ilgili SLA’ler uygulanacaktır.
SLA uygulanmış her öğe üzerinde bir sonraki SLA tarihi görünecektir (örn. beklenen ilk yanıt tarihi). SLA ihlali olan öğeler listelerde en üstte gösterilecek, böylece operatörlerinizin bu öğelerle hızlıca ilgilenmesi kolaylaşacaktır.